02.05.11 16:52

В продолжение недавнего разговора о том, что выгоднее: купить авто в кредит или взять его на прокат, Autodaily.ru взяли интервью у Виктории Кручининой, генерального директора компании RAIDEN — генерального лицензиата Dollar Thrifty Russia. Компания предоставляет услуги по прокату автомобилей. Много занимательного и полезного рассказала нам Виктория.

Мы выбираем, нас выбирают…

— Какие машины больше всего востребованы в прокате (свойства, опции, классы)?

— В начале 90-х в автопарках, и в частности в парке нашей компании, были представлены Mitsubishi Lancer Sedan с двигателем 1,3 л, к которым пристало забавное прозвище «креветки», и отечественные «шестерки», поскольку многие клиенты могли позволить себе лишь такой бюджетный автомобиль. Однако уже к середине 90-х от «шестерок» мы отказались (не тот комфорт и безопасность) и стали предлагать комфортные и безопасные автомобили иностранного производства различных классов и комплектаций.

Сегодня в качестве услуги аренды автомобиля с водителем мы предоставляем своим клиентам автомобили среднего и бизнес-классов, к примеру такие, как Toyota Camry, Toyota Corolla, Mitsubishi Grandis, Mitsubishi Lancer SW, Audi A4, Audi A6 и Audi A8.

— При аренде машины с водителем клиент выбирает и водителя? Или они закреплены за конкретными автомобилями?

— Как правило, каждый водитель закреплен за определенным классом автомобиля. К примеру, водитель, который работает в компании меньше года, закреплен за автомобилями среднего класса. Однако «ветераны» компании работают на автомобилях бизнес-класса. Бывают случаи, когда клиенты арендуют автомобиль с конкретным водителем, объясняя это тем, что с ним они чувствуют себя комфортно. Как правило, впоследствии клиент арендует автомобиль только с этим водителем.

Сегодня к водителям прокатных компаний предъявляются очень высокие требования: помимо виртуозного вождения и досконального знания города необходимо владеть иностранным языком, знанием этикета и уметь рассказывать хоть что-то о самых примечательных местах нашего города. Но можно взять машину и без водителя. Их выбор сегодня достаточно широк: от экономичного (Hyundai Getz), компакт (Ford Focus, хетчбэк, или Mitsubishi Lancer, седан и универсал), среднего классов (Ford Mondeo седан, Mitsubishi Galant седан), до полноразмерного (Audi A4), премиум (Audi A6) и даже спешл-класса (к примеру, Audi A8).

Для клиентов, пользующихся услугами прокатных компаний, прежде всего важна возможность арендовать комфортный и безопасный автомобиль среднего или эконом-класса по экономичной цене. Автомобили более высоких классов востребованы среди тех клиентов, которые сами в собственности имеют дорогой автомобиль.

— Каковы условия аренды? Есть ли здесь подводные камни?

— Прокатные компании стремятся оптимизировать условия аренды, ориентируясь на нужды и предпочтения клиента. Существуют различные тарифные планы на автомобили, которые выбираются клиентом в зависимости от потребностей. Есть небольшой пунктик, который надо учитывать при аренде автомобиля: минимальный срок аренды — сутки, даже если машина вам нужна на пару часов. Это, пожалуй, единственное неудобство. Однако оно легко компенсируется специальными экспресс-программами, позволяющими арендовать автомобиль от 1 до 8 часов.

Преимущество современного проката заключается в том, что можно выбирать варианты ограничения своей ответственности перед компанией в случае аварии или угона автомобиля. Для этого нужно просто приобрести специальный страховочный пакет.

Следует добавить, что каждый класс автомобиля имеет свои условия возраста и требования к стажу вождения. К примеру, у нас клиент в возрасте 24-х лет и со стажем вождения не менее 3-х лет может взять в аренду автомобили как компакт-, так и среднего класса. Но клиент, не достигший необходимого возраста, может приобрести дополнительную услугу «Выдача автомобилей лицам, не достигшим определенного возраста или не имеющим необходимого стажа вождения» и арендовать нужный или просто понравившийся автомобиль.

Моя компания меня бережет

— Какие методы используются для предотвращения случаев угона у клиентов арендованных автомобилей?

— Для этого мы внедрили современную систему мониторинга автомобилей — Logistic. Система также позволяет сотрудникам отдела резерваций в режиме on-line координировать маршрут водителей в случае «срочных» заказов.

— А как же защищенность клиента? Я имею в виду финансовую, в случае ДТП.

— Все автомобили крупных прокатных компаний застрахованы на условиях автокаско и ОСАГО, а уважающие себя компании следят еще и за тем, чтобы автомобили всегда были чистыми, в хорошем техническом состоянии и с исправными комплектующими. Автомобили обязательно должны быть оснащены подушками безопасности водителя и пассажира, а также современными системами ABS, EBD и т. д.

— В чем российский прокат отстает от зарубежного, если вообще отстает?

— По сравнению с западным, российский рынок можно считать сравнительно молодым. Его большая часть сосредоточена в Москве и Санкт-Петербурге. Однако уже сейчас прокатные компании начинают продвигать свои услуги и в других регионах.

Почти все крупные прокатные компании представляют в России международные сетевые прокатные бренды. И это большой плюс, поскольку дает возможность осуществлять бронирование автомобилей почти во всех странах мира и осваивать туристический сектор — пожалуй, один из самых главных секторов, напрямую влияющий на динамику развития прокатного рынка в России. А значит, российские туристы могут заранее забронировать нужный автомобиль в той стране, куда они отправляются. Осуществить подобное бронирование очень просто: это можно сделать по интернету — через сайт прокатной компании или по телефону, обратившись к сотруднику прокатного офиса.

Полезная информация

— Ваш совет желающим взять машину в прокат: кого надо опасаться и на чем заострить внимание в процессе выдачи авто?

— Выполнение простых рекомендаций позволит избежать неудобств, вызванных некомпетентной работой сотрудников прокатных компаний:

1. Прежде всего, следует обратиться за помощью к знакомым, возможно, кто-то из них уже пользовался услугами аренды автомобилей и сможет что-нибудь порекомендовать.
2. Загляните на сайт прокатной компании. Если она имеет серьезные намерения и ориентируется на успешную работу, информация об автопарке и условиях аренды обязательно должна быть представлена максимально подробно и понятно. На сайте можно узнать о действующих акциях и программах лояльности клиентов.
3. После знакомства с сайтом позвоните по телефону прокатной компании. Профессиональный специалист предоставит полную информацию по аренде интересующего клиента автомобиля: расскажет о том, что входит в стандартную комплектацию и каковы технические характеристики автомобиля, спросит о предпочтениях, посоветует удобное предложение или тарифный пакет, сообщит о действующих акциях или программах.

В противном случае есть риск нарваться на непрофессионалов. И это не самое худшее.

Когда каждый клиент — как родной

— Были курьезные, смешные или нелепые случаи в вашей практики?

— Среди курьезных ситуаций на память приходит случай, который произошел в момент работы одного из сотрудников нашей компании, Виктора Герасимова. В тот день Виктор оказывал круглосуточную техническую поддержку для клиентов.

Все началось с того момента около 9 вечера, когда в офисе раздался звонок. Виктор снял трубку и услышал невнятный голос клиента, который не мог понять, где он находится. Виктор попытался разобраться в том, что произошло. Когда клиент сообщил, что яркий свет бьет ему прямо в глаза и ослепляет (!), все стало ясно — клиент движется едва ли не по встречной полосе. Вот так задачка встала переднашим сотрудником!

Размеренным, спокойным голосом Виктор попытался первым делом успокоить клиента, определить его местонахождение и конечный маршрут поездки. Ему удалось уговорить клиента на время остановить автомобиль и припарковать его у обочины, чтобы успокоиться и прийти в себя. Оказалось, что человек ехал в Петербург — в гости к своей маме. Затем вместе они определили, что клиент находится в районе Бологое.

Когда мужчине стало легче, он продолжил движение, но разговор на этом прерывать не стали. Виктор создал у собеседника ощущение своего присутствия в автомобиле, как будто их было двое и они направлялись в Санкт-Петербург, по дороге болтая на разные темы и читая вслух интересные заметки из различных газет.

Временами они парковались у обочины, когда Виктор чувствовал, что состояние клиента вновь ухудшается. Как только оно приходило в норму, они снова продолжали путь.

В итоге через некоторое время клиент в целости и сохранности добрался до нужного места в Санкт-Петербурге.

И только когда Виктор убедился в том, что клиент добрался до дома своей мамы, он попрощался. И смешно, и нет.

Всякое бывает! Этот реальный случай, происшедший в жизни компании, очень показателен для всех сотрудников, оказывающих круглосуточную техническую поддержку. Они не просто консультируют в случае технических неполадок автомобиля, но реально помогают клиентам в режиме телефонного разговора, если те попали в беду.